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客服中心概述
創(chuàng)湘通機(jī)電客戶(hù)服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的安裝與維護(hù)。客戶(hù)服務(wù)中心有一支強(qiáng)大的、訓(xùn)練有素的、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，截止目前，客戶(hù)服務(wù)中心共有員工多人，80%具有大專(zhuān)以上學(xué)歷，其中60%具有本科以上學(xué)歷。 客戶(hù)服務(wù)中心下設(shè)呼叫中心，受理客戶(hù)各種問(wèn)題并及時(shí)處理�？蛻�(hù)服務(wù)中心正在逐步建立總部、分公司/技術(shù)服務(wù)中心、區(qū)域三級(jí)配件供應(yīng)體系，為客戶(hù)服務(wù)提供了堅(jiān)強(qiáng)的物質(zhì)保障。
服務(wù)理念
提供貼心服務(wù) 收獲真誠(chéng)微笑
服務(wù)模式
3項(xiàng)服務(wù)公約:
守時(shí)誠(chéng)信，不失約客戶(hù)； 文明禮貌，不野蠻服務(wù)； 熱情主動(dòng)，不推卸責(zé)任。
9項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容:
24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù) 產(chǎn)品故障保修服務(wù) 客戶(hù)關(guān)懷回訪(fǎng)服務(wù) 遠(yuǎn)程電話(huà)支持服務(wù) 專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)安裝服務(wù) 產(chǎn)品個(gè)性設(shè)計(jì)服務(wù) 產(chǎn)品使用培訓(xùn)服務(wù) 產(chǎn)品定期保養(yǎng)服務(wù) 產(chǎn)品終身維護(hù)服務(wù)
8項(xiàng)服務(wù)準(zhǔn)則:
服裝整齊，注重儀表 到場(chǎng)告知，微笑服務(wù) 注重溝通，尊重客戶(hù) 文明作業(yè)，環(huán)�，F(xiàn)場(chǎng) 規(guī)范操作，行為專(zhuān)業(yè) 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，耐心指導(dǎo) 不亂收費(fèi)，價(jià)格透明 拒絕吃請(qǐng)，廉潔自律
服務(wù)內(nèi)容
系統(tǒng)自開(kāi)通驗(yàn)收合格之日起，免費(fèi)保修一年（過(guò)保修期之后客戶(hù)可與公司續(xù)簽服務(wù)協(xié)議，享受與保修期相同的快捷服務(wù)），終身維護(hù)。下列情況屬于非保修范圍：
1） 因不正常操作以及人為或自然災(zāi)害而造成的損壞；
2）自行拆卸、維修設(shè)備或者設(shè)備的某些部件（如：線(xiàn)路、零件）后造成損壞；
3）非創(chuàng)通公司指定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員指導(dǎo)安裝或維修而引起的故障；
4）與其它公司產(chǎn)品混裝的系統(tǒng)，不在保修范圍之內(nèi)。
5）超出保修期。
為了保障客戶(hù)設(shè)備穩(wěn)定高效的運(yùn)行，創(chuàng)通公司向客戶(hù)提供7*24小時(shí)電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)、7*24小時(shí)客戶(hù)故障申告服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)、配件服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、資料服務(wù)和軟件升級(jí)服務(wù)等。
1、7*24小時(shí)電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)
1) 用戶(hù)在安裝、維護(hù)過(guò)程中，出現(xiàn)疑問(wèn)或技術(shù)故障，可通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)向公司咨詢(xún)。
2）創(chuàng)通公司會(huì)安排專(zhuān)業(yè)的技術(shù)咨詢(xún)工程師，協(xié)助用戶(hù)解決技術(shù)問(wèn)題，并指導(dǎo)用戶(hù)制定解決問(wèn)題的方案。
3）電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)提供每周7天、每天24小時(shí)服務(wù)方式。
2、7*24小時(shí)客戶(hù)故障申告服務(wù)
1) 用戶(hù)在使用過(guò)程中，出現(xiàn)設(shè)備故障，可通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)向蘇州創(chuàng)通機(jī)電科技有限公司提出服務(wù)請(qǐng)
求。
2） 創(chuàng)通公司呼叫中心根據(jù)實(shí)際情況安排維護(hù)工程師，以最快時(shí)間響應(yīng)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求。
3）電話(huà)故障申告服務(wù)每周7天、每天24小時(shí)服務(wù)方式。
3、現(xiàn)場(chǎng)搶修服務(wù)
1）如果不能通過(guò)電話(huà)指導(dǎo)解決設(shè)備發(fā)生的技術(shù)故障，經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶修時(shí)，創(chuàng)通科技客服中心按照用戶(hù)提供的故障 情況，如時(shí)間、地點(diǎn)、故障現(xiàn)象等，派遣專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，攜帶必備的工具
和配件，趕赴故障現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助用戶(hù)排除故障。
2）根據(jù)故障對(duì)用戶(hù)業(yè)務(wù)造成影響，確定不同的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間。重要故障4小時(shí)以?xún)?nèi)，一般故障24小時(shí)以?xún)?nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。
4、配件服務(wù)
配件服務(wù)向用戶(hù)提供全面的配件維修和配件購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。
1）配件維修服務(wù)
對(duì)于需要原件返回的故障配件，用戶(hù)詳細(xì)說(shuō)明故障現(xiàn)象并使用合適的包裝材料進(jìn)行包裝，郵寄或其它方式送到創(chuàng)通科技中央配件庫(kù)，修好后，由中央配件庫(kù)郵寄或其它方式返回給用戶(hù)。
2）配件銷(xiāo)售服務(wù)
對(duì)于無(wú)法維修的配件或客戶(hù)需要購(gòu)買(mǎi)的配件，用戶(hù)說(shuō)明配件規(guī)格、型號(hào)，客服中心與客戶(hù)協(xié)商付款方式和寄送方式，為客戶(hù)提供相應(yīng)的配件。
5、培訓(xùn)服務(wù)
創(chuàng)通科技客服中心為客戶(hù)提供安裝后的工程技術(shù)培訓(xùn)；根據(jù)客戶(hù)需求提供設(shè)備日常維護(hù)、財(cái)務(wù)報(bào)表等方面培訓(xùn)；為VIP客戶(hù)安排定期技術(shù)培訓(xùn)；公司安排的其它產(chǎn)品資訊等培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容為創(chuàng)通公司產(chǎn)品知識(shí)以及與系統(tǒng)日常維護(hù)有關(guān)的知識(shí)。培訓(xùn)時(shí)間視具體時(shí)間而定，培訓(xùn)不收取培訓(xùn)費(fèi)用。
6、軟件升級(jí)服務(wù)
軟件補(bǔ)丁服務(wù)是指創(chuàng)通科技對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案，將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在隱患的作用。 此項(xiàng)服務(wù)將不對(duì)原授權(quán)軟件功能進(jìn)行更改，也不包括增加新功能。對(duì)系統(tǒng)軟件的版本升級(jí)不屬于此服務(wù)范圍。
售后服務(wù)公約
1、禮貌接待每一位客戶(hù)，耐心聽(tīng)取客戶(hù)提出的各種問(wèn)題和意見(jiàn)，并給予熱情的解答。
2、服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)應(yīng)穿工衣、戴工卡，文明施工。
3、服務(wù)人員不允許向客戶(hù)索要吃、喝及物品。
4、服務(wù)人員不允許向客戶(hù)留取私人聯(lián)系電話(huà)，收費(fèi)后不開(kāi)具發(fā)票。
5、維修收費(fèi)實(shí)行價(jià)格公開(kāi)，合理收費(fèi)，開(kāi)具維修單，列明維修項(xiàng)目明細(xì)、費(fèi)用等。各類(lèi)收費(fèi)一律開(kāi)具發(fā)票及維修清單。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細(xì)向客戶(hù)解釋清楚，傾聽(tīng)客戶(hù)要求，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，并簽字確認(rèn)。
6、服務(wù)人員維修工作完成后要自檢，嚴(yán)格把關(guān)，確保維修質(zhì)量，在質(zhì)量保修期內(nèi)，對(duì)客戶(hù)按正常操作及正常保養(yǎng)情況下出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)返修。
7*24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)：0512-61352039
投訴電話(huà)：13013818721
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